Upravljanje odnosima sa klijentima – Kako da vas više cene i poštuju?
Od vašeg odnosa sa klijentima će zavisiti i celokupni posao, tačnije rezultati vaše firme i napredak. Naravno da nije sve samo u odnosu sa klijentima i da naravno kao firma morate da ponudite dobre i kvalitetne usluge ili proizvode, ali je i te kako važna komunikacija koju ostvarujete sa klijentima, pa čak i u onim neformalnim segmentima.
Kada vas vaši klijenti cene onda to znači da vam veruju, da žele da ostanu vaši klijenti i da će možda u nekom trenutku i više kupovati ili tražiti više usluga od vas, a vi ćete samim tim imati veći profit i bolje iskustvo. Dakle, postoje neka osnovna pravila kojih bi trebalo da se pridržavate:
Prvo i osnovno pravilo – poštujte klijente da bi oni poštovali vas
Ako ste odmah pomislili da ih vi bezrezervno poštujete zapitajte se onda zašto vam klijenti odlaze, ako odlaze. To samo znači da nešto radite pogrešno. Neki klijenti očekuju da im se stalno javljate, drugi klijenti očekuju da ih ne zovete stalno, neki očekuju da budete previše ljubazni, neki očekuju da budete kratki, koncizni i precizni, neki traže detalje… Ima različitih tipova klijenata, a vi treba da ih poštujete na onaj način na koji oni očekuju. I zato je jako važno da se pridržavate i sledećeg pravila.
Trudite se da upoznate svoje klijente
Da biste znali šta je vašim klijentima važno, onda morate da saznate što više informacija o njima. Mnoge firme u poslednje vreme koriste CRM sisteme, koji im pomažu da bolje upravljaju odnosima sa klijentima. CRM softveri služe kako bi se informacije o klijentima držale na jednom mestu i kako biste upravo znali na koji način i kako da pristupate određenim klijentima. Kada imate sve informacije na jednom mestu, pravljenje strategija je u mnogome olakšano. To upravo omogućavaju CRM softveri ili CRM sistemi. Na osnovu brojnih informacija, koje imate o jednom klijentu, tačno znate kakav ćete odnos sa njim da uspostavite u budućnosti. I onda znate šta će kod tog klijenta „upaliti“. CRM softver je jedna vrsta podrške, koja vam zaista može mnogo pomoći u poslovanju, a posebno kada je veliki broj klijenata u pitanju. Više o CRM sistemima možete saznati na ovom sajtu. U svakom slučaju, kada tako sakupljene informacije o klijentima držite u jednoj bazi, vrlo lako možete i da procenite u nekom trenutku kada klijenti i nisu baš zadovoljni. Kada dođe do te situacije, onda znate da morate da reagujete i kako da sprečite tog klijenta da ode kod vaše konkurencije.
Iznenadite ih povremenom nekom sitnicom
Ne dopustite da vaš odnos sa klijentima bude jedna čista rutina i da im uvek dajete onoliko koliko oni očekuju. Probajte da malo promenite priču i dajte im nešto tako da oni misle da dobijaju i više nego što su platitili. Možete im poslati neke sitne poklone, zahvalnice ili nešto slično i to baš kada ne postoji nikakav povod. Interesantna štampa flajera na kojima će biti neka zanimljiva informacija o vašem poslovanju ili vašoj saradnji biće dovoljna da pokažete da mislite na njih. Njih će to naravno oduševiti. I nemojte da zaboravite da, ukoliko koristite CRM sisteme sve prvo proverite tu, pre nego što pošaljete poklon, jer može se desiti da ne izaberete baš prigodan poklon, ali kada znate istoriju odnosa sa klijentom, tačno ćete znati šta da poklonite i kako će taj poklon promeniti vaš odnos na bolje.